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"Online" ist tot. "Offline" aber auch ...

Handel findet dort statt, wo der Kunde einen Bedarf hat und offen für Ihre Vorschläge ist. Wer heute noch an starre Grenzen festhält oder gar nur online oder nur offline verkauft, wird es langfristig schwer haben. 

Früher gab es nur den "Handel". Die Unterscheidung in "Offline-Handel" und "Online-Handel" fand erst mit der Etablierung einer vernünftigen Wertschöpfung über digitale Kanäle statt. Lassen Sie uns diese getrennten Welten, die sicherlich für eine gewisse Zeit eine gewisse Berechtigung hatten, wieder auflösen. Ansonsten laufen wir Gefahr, den wichtigsten Aspekt unseres Angebots aus dem Auge zu verlieren: den Kundennutzen.

Den Kunden wieder in den Mittelpunkt stellen

Die unnötigen Grabenkriege zwischen dem "alten" stationären Handel und dem neuen, "hippen" digitalen Online-Shop haben schon viele Opfer gefordert. Denn mit dieser Denkweise wird davon ausgegangen, dass sich der Kunde mal in dieser und mal in der anderen Welt befindet. Das ist aber schon seit geraumer Zeit nicht mehr der Fall. Ihre Kunden sind IMMER online und IMMER offline. Es kommt heute deshalb mehr denn je darauf an, störende Mauern endgültig einzureißen: Als Einzelhändler können Sie vom Internet ebenso profitieren wie ein Online-Händler von einem stationären Ladengeschäft.

 Der Hase, der zwischen den Points of Sales hin- und her hetzt, liegt bereits auf der Intensivstation. Der Igel hingegen, der immer an der Seite des Kunden weilt, egal wo dieser sich gerade befindet oder in welcher Stimmung er gerade ist, erfreut sich einer stetig wachsenden Kondition und einer robusten Gesundheit. Ihnen erscheinen diese Ausführungen noch zu theoretisch oder metaphorisch? Dann lassen Sie mich konkret werden und ein paar Beispiele aus der Funktionalität unserer eCommerce-Lösung heranziehen:

Nehmen Sie den Druck von Ihren Kunden 

Stellen Sie sich vor, Ihr Kunde befindet sich gerade in einer Ihrer stationären Filialen und kann sich noch nicht für ein Angebot entscheiden. Nach alter Denke muss der Kunde so lange bearbeitet werden, sodass er den Laden auf keinen Fall ohne den Artikel verlässt. "Aus den Augen, aus dem Sinn" galt es noch bis vor kurzem. 

Wir ermöglichen Ihnen aber jetzt, diesen Druck herauszunehmen, das individuelle Angebot auf einen Bon auszudrucken und ihm mitzugeben. Ihr Kunde kann in aller Ruhe überlegen und sich entscheiden, das Angebot sogar Online einfach bestellen. Selbst wenn er dann nicht kauft, wird er Ihre Flexibilität und Expertise in guter Erinnerung behalten. Die Grundlage für Ihre Mund-zu-Mund-Werbung.

Bringen Sie die Haptik wieder ins Spiel

Die meisten Kunden lassen sich nicht allein durch technische Daten überzeugen. Sie wollen das Produkt in den Händen halten, es ausprobieren. Zeigen Sie deshalb Ihrem Kunden online immer die nächste Filiale an, in der er das Produkt "in echt" anschauen und ggf. direkt ausprobieren kann. Unserer Erfahrung nach nehmen interessierte Kunden sogar Entfernungen von mehreren 100 Kilometern auf sich, um den Artikel direkt in Augenschein nehmen zu können. So erreichen Sie auch Kunden auf der Durchreise, die das Produkt bei Gefallen dann einfach online ordern oder es direkt mit nehmen.

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Zeigen Sie Ihr stationäres Produktsortiment

Warum soll sich Ihr Kunde die Mühe machen, zu Ihnen zu gehen, um ein bestimmtes Produkt zu finden. Wenn Sie es nicht vorrätig haben, es vielleicht sogar erst bestellen müssen, muss er nochmals kommen, um das Produkt abzuholen. Da bestellt er es doch lieber gleich selber bei der Online-Konkurrenz.

Auch wenn Sie Ihre Produkte gar nicht im Internet verkaufen möchten, sollten Sie deshalb Ihr Sortiment online präsentieren. Mit unserer eCommerce-Lösung haben Sie z.B. die freie Wahl, ob ein Artikel online bestellt werden kann oder ob er im Laden abgeholt werden muss. Selbst individualisierte Produkte und Dienstleistungen lassen sich über individuelle Angebote realisieren. So zeigen Sie schon frühzeitig, was Sie bieten und können so neue Kunden gewinnen.

"Pull" statt "Push"

Viele "Push"-Vertriebsmethoden haben sich aus der Unfähigkeit entwickelt, den Kunden im richtigen Moment zu "erwischen".  Statt dem Gießkannenprinzip bringen uns flexible, leistungsfähige und mit sozialen Antennen ausgestattete Lösungen  endlich wieder zum Prinzip der Augenhöhe zurück. Diese Herangehensweise ermöglicht es Ihnen, den Part des einfühlsamen, vertrauten Händlers einzunehmen, der seine Kunden genau kannte und auch immer wusste, wann und warum welcher Bedarf bestand. Aber dieser Part ist nun fast unendlich skalierbar. Ihre Kunden honorieren es, wenn Sie die Informationen, die sie Ihnen anvertraut haben, auch wirklich so nutzen, dass ein echter Mehrwert entsteht. Dann stehen Sie stimmigen Up-Selling-Angeboten auch positiv gegenüber und sehen den zugrundeliegenden Sinn-Zusammenhang als echten Service und nicht als Umsatz-Boosting an. Entsprechende Optionen wären:

  • Gutscheine (Geschenk- und Werbegutscheine) sollten jederzeit und überall eingelöst werden können. Vermeiden Sie künstliche Online-Offline-Medienbrüche .
  • Zentralisieren Sie Kundendatensätze Erhöhen Sie dadurch nicht nur die Qualität Ihrer Kontakt-Daten, sondern bieten Sie Ihren Kunden eine zentrale Zusammenstellung aller Bestellungen, Rechnungen und Kassenbons 
  • Vereinfachen Sie  die Warenrücknahme – Dank zentraler Datenspeicherung können Sie auf die Bon-Pflicht verzichten. Außerdem können Sie stationäre Rückgaben, Abholungen, Paketstationen oder Versanddienstleister-Stützpunkte kombinieren. So können Sie gezielt aus einer Rückgabe einen neuen Kauf generieren.
  • Individualisieren Sie Ihre Kundenansprache (Werbung, Newsletter, Kontaktaufnahme). Nutzen Sie die zentralisierten Kundendaten, um Ihre Kunden spezifisch zu adressieren. 
  • Setzen Sie auf selbst lernende Systeme, die sinnvolle und inspirierende Up- und Cross-Selling aus dem zentralisierten Benutzerverhalten aggregieren und dem Kunden unaufdringlich passende Angebote kommunizieren.

Dieser ganzheitliche Ansatz hat tatsächlich das Potential, die bisherigen "Gegner" miteinander langfristig und wirkungsvoll zu versöhnen und echte Synergien zu erzeugen. Der nächste Blogartikel führt dann diese Gedanken weiter und geht auf die Herausforderung ein, Kunden zu echten Stammkunden und Markenbotschaftern zu machen. Denn auch für dieses Ziel bietet sich eine kundenzentrierte, flexible und leistungsfähige eCommerce-Lösung hervorragend an. 

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